跨境電商新媒體及生態服務平臺
藍海億觀網2023年07月31日 0
“汽摩配品類是eBay平臺最具優勢的品類之一，擁有超過1萬個細分品類，年交易額超過100億美元。汽摩配品類也是中國賣家銷售增速最快的品類之一，美國是汽配跨境賣家最大的市場。2022年，eBay平臺上年銷售額超過百萬美元的中國汽配賣家數量相比2016年翻了近五倍，增長最多的賣家六年中GMV增長超過20倍。”
在中國汽摩配賣家發展壯大的同時，海外消費者對于線上購物的買家體驗提出了更高的要求，他們希望兼具性價比的同時購買到優質的物品，希望配送速度更快、客服響應更及時。eBay 在我們所有市場中開展關于買家體驗的調查，發現買家滿意度對于跨境電商賣家實現業務長期可持續發展至關重要。作為買家滿意度重要指標，當賣家在產品質量、物流時效以及售后等方面達到買家滿意，將大大提高買家的認可度和忠誠度，帶來更多復購和更多推薦他人購買，為賣家帶來更多銷售機會，創造更高的GMV。
為促進跨境賣家積極提升買家體驗，eBay升級了針對賣家的買家滿意度考核。其中，產品質量是買家滿意度考核的核心，是中國賣家急需提升的重中之重，也是eBay考核的重點。 eBay將著眼于產品本身，對標行業基準，將對刊登層面，以及品類和帳號層面進行評估。在產品質量考核中不達標的刊登、甚至帳號將可能受到包括但不限于刊登下架，銷售限制，乃至帳號凍結等限制。
eBay產品質量考核相關指標
物品與描述不符退貨（簡稱SNAD）
Significantly Not As Described
如果買家在收到貨品后認為不符合當初購買時的預期而開啟了退貨，并且選擇了以下與產品質量或賣家責任有關的原因，就屬于“物品與描述不符退貨”。
★ 貨物破損：Item is defective
★ 與描述不符：Doesn't match description or photos
★ 寄錯物品：Received wrong item
★ 缺件少件：Missing parts or pieces
★ 物流破損：Arrived damaged
★ 假貨：Doesn’t seem authentic
★ 與車型不適配：Doesn't fit my vehicle
這類退貨要求說明買家對商品非常不滿，客戶滿意度非常低。
中差評（簡稱NNFB）
Neutral/Negative Feedback
這是指買家在“買家評價頁面”中“總體購物體驗”一欄選擇中評或差評，這個選擇相當于直接表達了買家對于整個購物體驗的不滿，是客戶滿意度低的直接表現。
物品與描述不符低分（簡稱Low IAD）
Low Item As Described
在“買家評價頁面”下方有更為詳細的分維度的賣家評分，其中有一項便是“Item description物品描述”。如果買家在這個分項中打出了三分或以下的分數，就是“物品與描述不符低分”。這個指標意味著，買家對收到的商品不滿意，認為商品實際情況不及刊登中的描述，說明客戶滿意度低。
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賣家可以在“賣家中心”政策板塊中的“不良交易表現”欄查看以上三個指標的達標情況。
買家滿意度優化建議
eBay考核以上指標以減少買家抱怨收到物品與描述不符的情況，讓買家遇到的問題能得到賣家及時的響應和解決。那么如何提高買家滿意度，提升考核表現呢？eBay在此建議賣家行動起來自我監管和改進，就如下方面進行優化。
提升產品質量
◆ 建議賣家在采購時設立嚴格的采購和驗貨標準和出貨時設置出貨檢驗標準；
◆ 提供高質量的安裝指導說明書，并在刊登描述中詳細列出產品的安裝指導流程，同時確保說明書語言與銷售目的國語言保持一致。例如，為銷往美國的汽配產品配備步驟清晰的英文安裝指導說明書；銷往德國則應配備德文說明書；
◆ 提供與刊登描述中一致的產品組件，不要缺失零配件。例如：為需要買家自行安裝的產品提供與刊登描述一致的DIY零配件；
◆ 提高包裝質量，確保包裝印刷語言與銷售目的國語言保持一致，不要中外文混雜；此外，注意易碎品、需防摔/防撞等產品的包裝，避免物品送達出現破損的情況。
如實填寫物品刊登
◆ 如實填寫物品刊登，避免過度宣傳、填寫誤導性的信息，導致物品與描述不符退貨；
◆ 提供真實、清晰的產品圖片，如實展示產品細節。
◆ 對于汽摩配品類，特別注意需要填寫準確的車型適配性信息。在刊登標題中和Item Specifics里填寫包括品牌，MPN，尺寸等車型適配性信息；
◆ 對于多屬性物品刊登，需要準確填寫多屬性刊登的刊登標題和物品描述，避免不準確和有誤導性的信息。
及時進行售后溝通，解決賣家問題
◆ 快速響應、及時回復eBay站內消息M2M（Member to Member）中的買家留言。對于尚未與賣家聯系過就留差評的買家，eBay會導向買家通過M2M聯系賣家，這給賣家提供了解決問題的先機。希望賣家重視站內消息，及時回復買家避免差評；
◆ 提高客服溝通能力，盡量準確流暢地使用銷售目的國語言與買家溝通，避免因為不流利的外語導致的溝通不順暢；
◆ 避免過多使用機械自動回復，讓買家覺得始終沒有聯系上客服人員，自己的訴求也沒有得到重視和處理；
◆ 關注并解決買家問題的痛點，不能把部分退款或者發送“優惠券”等優惠措施作為解決問題的“靈丹妙藥”，而需要了解買家意愿，可通過退貨、補發、退款等售后流程協助買家解決問題；
◆ 如果買家已經留下中差評，賣家可以回復評價進行說明，并給出建議解決方案。問題解決后，賣家可以向買家提出修改差評的請求，但是賣家不能通過承諾給予利益交換要求買家修改差評。
建議賣家及時關注交易售后表現，可以在“賣家中心”政策板塊中的“不良交易表現”欄查看出現不良交易的刊登報告，及時調整銷售方案。為鼓勵賣家大力提升買家體驗，提高買家滿意度，eBay也將針對提供優質產品和服務的賣家給與專屬扶持，包括eBay廣告費折扣，參與各大站點促銷活動等多項扶持。
關注產品質量，做好買家體驗對于跨境賣家的長遠發展至關重要，eBay將與廣大賣家朋友們共同努力，為全球消費者提供優質的產品和服務，釋放中國供應鏈潛力，幫助賣家提高買家滿意度，讓跨境業務高質量可持續發展。（來源：小億 eBay）
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