3封郵件解決客戶問題！那些汽配大賣教我們的事~

藍海億觀網(wǎng)2024年09月02日 0

“跨境電商的運營，是一個復雜的系統(tǒng)和長長的鏈條，包含著具體而龐雜的流程與操作，從市場推廣到尋找目標客戶，從提升物流服務到優(yōu)化客戶服務，從人才隊伍建設到搭建考核體系，以及提升、轉化數(shù)據(jù)和信息的效率和價值……每一個具體的一節(jié)都可以引發(fā)或帶來意想不到的結果。”

在“汽動全球，贏在eBay”常州論壇上，領軍大賣們關于運營的分享非常具有實操性和建設性，讓現(xiàn)場賣家受益匪淺。下面，分享江蘇大橙光電和上海胤石的兩位大賣的 “金點子”，希望大家在物流運送、AI技術、店鋪客服、員工考核方面有所啟發(fā)~

江蘇大橙光電科技有限公司

創(chuàng)始人/葉俊宏

物流運送金點子

優(yōu)化包裝策略

物流成本控制和客戶體驗雙提升

跨境電商是個復雜系統(tǒng)，牽一發(fā)而動全身，有時候物流包裝的優(yōu)化也不僅僅限制于控制物流成本，在產(chǎn)品保護和客戶體驗也有重要作用。比如在差評率中會有很多的產(chǎn)品破損情況，我們公司從產(chǎn)品的物流包裝上一直在精進這部分，縮小體積，讓破損率降低，從中產(chǎn)生的利潤和顧客體驗度就會產(chǎn)生很大的變革。大家都知道，一個點的退貨率對跨境賣家來說利潤就差很多了。

舉個例子，之前我們銷售的一款汽配核心配件大燈，原本我們預估它獲利很好，但情況恰恰相反，我們尋找原因時發(fā)現(xiàn)，過去在國內(nèi)賣的那種層層疊疊的包裝，按照常規(guī)的物流配送標準，單個車大燈的包裝重量超出了300-700克，而在線上銷售意味著增加了3-5美元的價格成本。

然后我們開始非常重視針對不同的產(chǎn)品的包裝設計，一下子我們的燈具類產(chǎn)品損壞率也從11%降至4.6% ，單一品類實現(xiàn)營利。而且從用戶收貨評價中，明顯得知客戶的產(chǎn)品體驗得到了顯著提升。

刊登運營金點子

巧用AI技術

提升運營質量與效率

運用AI技術及其工具方面，目前我們公司已經(jīng)在使用了，比如用在輔助物品刊登描述和完成產(chǎn)品安裝效果圖。

汽配的專業(yè)性很強，在專業(yè)英語方面對于國內(nèi)運營人員的考驗非常大，特別在早期我們不是很懂怎么去做刊登描述，也是在網(wǎng)上借鑒，內(nèi)容同質化比較嚴重。但是現(xiàn)在利用AI之后產(chǎn)生很大的變化，內(nèi)容的豐富性比較多了，資料的獲取也更加正確。

產(chǎn)品圖片方面，很多車輛的素材在國內(nèi)沒有辦法取得，甚至有的產(chǎn)品是60年代生產(chǎn)的汽車的，這些車出現(xiàn)的時候我都還沒有出生，國內(nèi)不大可能有這個車的照片。那么我們就用建模的方式復制一臺車子出來，然后把產(chǎn)品安裝到車模上面，產(chǎn)品效果圖就出來了。目前我們大概建制完成了200多款汽車的模型。AI產(chǎn)品圖片的完成度大概是60%-70%，我們還要經(jīng)過后期人工的進一步打磨，達到更加理想的效果。

目前使用AI我們處于摸索階段，但AI帶來的幫助還是不小的。我們也希望和期待未來AI帶來的更多功效，讓我們更好地提升運營效率，更快地擴展市場。

上海胤石網(wǎng)絡科技有限公司

創(chuàng)始人/宋磊

客戶服務金點子

24小時內(nèi)回復客戶郵件

通過服務增進復購

做電商要作好復購，而復購來源于好的購物體驗，客戶服務水平在其中扮演了舉足輕重的角色。

我們公司對客服團隊的要求是，首先，所有的郵件一定要在24小時之內(nèi)回復，哪怕是過年、放假，客服也要把筆記本帶回家。

然后，3封信之內(nèi)解決客戶的問題。當然從自己的口袋里掏錢出去誰都不舍得，但是有時候拖得越久，可能要掏出去的就越多；而且當我們作為消費者的時候，也希望能夠一直和平地和賣家、商家溝通。我們的基本要求是，如果真的達不到客戶的要求，至少給他一個滿意的客戶體驗、售后體驗，說不定他還會再回來。

99%店鋪滿意度是我們的物流考核標準，我們認為最終店鋪達到這個滿意度，才算是一個完整的、受到客戶滿意的店鋪的表現(xiàn)。

員工考核金點子

考核體系不要太復雜

主抓三大指標

銷售商品最后還是落到人，對人的把控其實是最難的。如何讓所有員工能夠執(zhí)行公司的決策或者創(chuàng)始人的想法？一定要考核。

我們早期的考核體系采用了好幾十個KPI，后來發(fā)現(xiàn)考核的成本實在太高了，特別是隨著企業(yè)規(guī)模的擴大以及人員的增加。目前我們的考核集中在三大指標：銷售額，利潤率，滯銷率，我們只抓這三個地方。另外會針對不同的崗位角色和平臺進行一些細節(jié)的調(diào)整，主要是為了約束員工行為。

銷售額增長率

企業(yè)要發(fā)展，就一定要不斷的擴大，做商業(yè)是不可能守得住的，要么前進，要么后退。所以每一位員工也要保證自己是能夠不斷進步的。

利潤率

賺取利潤是企業(yè)存在的目的和價值體現(xiàn)，特別我們公司沒有融資，大部分為自有資金驅動，所以我們需要有健康的資金流、健康的利潤率來保證在新品研發(fā)上有不斷的投入。那么作為員工，你要保證你負責的產(chǎn)品是賺錢的。

滯銷率

我們工廠型跨境賣家是做生產(chǎn)，也是做貿(mào)易。做貿(mào)易其實很容易有很大的庫存，這些庫存是現(xiàn)金，是利潤，另一方面也是定時炸彈，所以我們需要針對產(chǎn)品的滯銷情況來進行考核，你的滯銷率是不能低于多少的。

我們的基本原則是，整體考核指標不要讓員工覺得太復雜，簡單清晰，然后相對透明，這樣大家做業(yè)務、做工作才能有所側重，實際結果來看這樣執(zhí)行的效果很好。（來源：小億 eBay）